| Konu | : |
ITIL HİZMET YÖNETİMİ EĞİTİMİ
22-23 Ocak 2010 Cuma-Cumartesi 10:00-16:00
TBD İstanbul Merkezi, Hasanpaşa, Kadıköy
ITIL (Information Technologies Infrastructure Library-Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi), Bilgi Teknolojileri (BT) hizmetlerinin eksiksiz ve beklenen kalitede yürütülmesi için geliştirilmiş hizmet yönetimi metodolojisidir. ITIL, İngiliz Hükümeti tarafından 1980‘li yılların sonlarına doğru geliştirilmiş ve BT hizmet yönetiminde en iyi örnek uygulama olarak dünyada şirketler tarafından benimsenmiştir. Bunlardan bazıları Boeing, IBM, Procter & Gamble, Barclays, Dell, Intel, HP, Sun, Microsoft, Henkel, Bayer ve Siemens, Shell, BP ve Aramco‘dur. Ülkemizde de üretim, teknoloji ve finans sektörlerinde hizmet veren bazı büyük ölçekteki firmalar da BT süreçlerini ITIL metodolojisini referans alarak yönetmeye başlamışlardır.
ITIL Hizmet Yönetiminin üç temel amacı vardır;
BT Hizmetlerinin, gerek iç müşterilerin, gerekse dış müşterilerin mevcut ve gelecekteki gereksinimlerine yanıt vermesini sağlamak, sunulan BT Hizmetlerinin kalitesini iyileştirmek ve hizmet sunumunun uzun vadeli maliyetlerini azaltmaktır. ITIL, kurumların rekabet avantajını artırmak için geleneksel BT yönetimi yaklaşımını bırakarak, iş hedeflerini destekleyen ve kurum için katma-değer yaratan bir hizmet yapısını oluşturmasına katkı sağlamaktadır.
|
1. Hizmet Yönetimi
a. Hizmet nedir?
b. Hizmet Yönetimi nedir?
c. ITIL tarihçesi
d. Fonksiyonlar, Roller ve Süreçler
e. Süreç Modeli
|
2. ITIL Hizmet Yaşam Döngüsü
a. Hizmet Stratejisi
b. Hizmet Tasarımı
c. Hizmet Geçişi - Devreye Alma
d. Hizmet Operasyonu
e. Sürekli Hizmet İyileştirme
|
|
3. Hizmet Operasyonu
a. Süreçler
i. Durum(Event) Yönetimi
ii. Olay(İncident) Yönetimi
iii. Hizmet Taleplerinin Karşılanması
iv. Problem Yönetimi
v. Erişim(Access) Management
b. Fonksiyonlar
i. Hizmet Masası(Service Desk)
ii. Uygulama Yönetimi
iii. BT Operasyonların Yönetimi
Teknik Yönetimi
|
4. Sürekli Hizmet İyileştirme
a. Sürekli Hizmet İyileştirme Modeli
b. Hizmetlerin Ölçümü
c. Metrik Tipleri
d. 7 Adımda Süreç İyileştirme
e. Rol Tanımlamaları
|
|
5. Hizmet Geçişi - Devreye Alma
a. Kavramlar
i. Hizmet Geçişi V Modeli
ii. Konfigürasyon Öğesi (Configuration Item)
iii. Konfigürasyon Yönetim Sistemi
iv. Bilgi Yönetimi
v. Yazılım Kütüphanesi
b. Süreçler
i. Değişim Yönetimi
ii. Sürüm Yönetimi
Hizmet Varlık ve Konfigürasyon Yönetimi
|
6. Hizmet Tasarımı
a. Süreçler
i. BT Hizmet Kataloğu Yönetimi
ii. Hizmet Düzey Yönetimi
iii. Erişebilirlik (Availability) Yönetimi
iv. Bilgi Güvenliği Yönetimi
v. Tedarikçi Yönetimi
vi. Kapasite Yönetimi
vii. BT Hizmet Sürekliliği Yönetimi
|
|
7. Hizmet Stratejisi
a. Kavramlar
i. Değer Oluşturma (Value Creation)
b. Processes
i. Talep Yönetimi
BT Hizmetlerinin Finansal Yönetimi
|
|
|
